Vender Polizas o Comprar Riesgos, this is the question

Por: Dr. Osvaldo R. Burgos

Voy a comenzar este trabajo con una cita tomada de la exposición del ingeniero Fabián Pons, gerente general de CESVI Argentina, en el marco de la IV Conferencia General de Seguros, desarrollada en el Sheraton Hotel de la ciudad de Buenos Aires, los días 31 de mayo y 1 de junio de este año. Dijo el ingeniero Pons, en una de las intervenciones más aplaudidas de aquella reunión: “Deberíamos empezar a entender que el negocio del seguro no es vender pólizas sino comprar riesgos”. Tomando este presupuesto como cierto, podríamos extraer de él algunas conclusiones primarias:

1- Es necesario determinar qué es lo que se está vendiendo, exactamente, al impulsar la suscripción de una nueva póliza, y
2- Sería posible reformular algunos de los parámetros habituales, utilizados al momento de resolver la adquisición de nuevos riesgos.

a) La venta de pólizas: una actividad compleja.
Decimos que la venta de pólizas de seguro es una actividad compleja, y potencialmente conflictiva, que requiere el adecuado conocimiento del producto comercializado, en todas las etapas del negocio. Observamos que, en la práctica, existe una multiplicidad de casos en los que tal requisito no se cumple. Así, por ejemplo, las operaciones concretadas por los canales de comercialización alternativos, mal llamados agentes institorios.

“Si usted saca un seguro en nuestro Banco, le regalamos ciento cincuenta pesos” dice un cartel con la imagen de moda de un director técnico de fútbol, colgado en la parte trasera de un micro de transporte urbano de la ciudad. La magia dura un segundo: el colectivo se aleja irremediablemente y se lleva a Carlitos quien, según dicen, tiene en su agenda el número del celular de Dios. Tal vez él no necesite más pero, lamentablemente, el móvil del Creador no está disponible para todos ni siquiera en la República Argentina donde, se supone –suponen los argentinos, según una frase popular-, Dios ha nacido y tiene sus oficinas.
El seguro no es un commodity sino un contrato complejo sustentado en la transferencia de riesgos a partir de la confianza. Su estricta regulación legal impide considerarlo como “accesorio”, las dificultades de su particular dinámica requieren adjudicarle cierta importancia.

Quien “saca” una cobertura en vistas a un “regalo” de efectivo, como quien asume la póliza en concepto de “gasto adicional” de un bien adquirido o de cualquier otra comercialización realizada, no ha recibido el asesoramiento adecuado para esta contratación, no ha elegido con quién vincularse jurídicamente sobre este objeto en particular -es decir, a quién brindar su confianza para proveerse el resguardo de aquel bien que considera valioso y que pretende proteger-. Extremando el análisis, en términos jurídicos, podría ser válido plantear que se ha “instigado” a este sujeto a la formulación de un contrato no previsto a partir del enviciamiento de su voluntad. Ello así, en cuanto se le ha impuesto la realización de un acto jurídico ajeno a su intención inicial –que no era, precisamente, “sacar” un seguro en ese Banco sino obtener una bonificación para su cuenta o, en el otro caso planteado, acceder al bien que originó el “gasto accesorio” de la cobertura-.

En la República Argentina la actividad del productor de seguros resulta inescindible de su condición de asesor. Así lo ha decidido la regulación legal que lo ha instituido como el canal natural de comercialización en esta materia. La póliza es un instrumento difícil, predispuesto por la compañía, y para que su consentimiento sobre ella sea jurídicamente válido, el asegurado debiera estar informado adecuadamente sobre los alcances de la protección que compra. La tarea de asesoramiento –previa a la producción- importa un conocimiento adecuado del producto involucrado en la transacción, resulta fundamental a los fines de consolidar el vínculo establecido entre ambas partes.

Sostenemos entonces que no hay una inversión más productiva, para la empresa aseguradora, que aquella que persigue la calificación y formación continua de sus agentes asesores. Concepción de una “fuerza de asesoramiento” antes que de una “fuerza de ventas”, factor humano con incidencia sobre todas las operaciones posteriores de la empresa de seguros. Cuanto más se asemeje la “protección comprada” por el asegurado a la “protección ofrecida” por la compañía, más alejado podrá apreciarse el conflicto judicial, más fácil será reducir la siniestralidad, menor será la necesidad de reservas técnicas y mejor la imagen social de la propia empresa. Un círculo virtuoso, en definitiva, porque la mejor imagen de la compañía debiera incrementar el número de operaciones comerciales a realizar por el asesor en cuya formación continua se invierte.

b) La transferencia de riesgos: el elemento básico del contrato
Sabemos que la razón de ser del contrato de seguros se halla, precisamente, en la transferencia de riesgos. La adopción, sobre sí, de las desfavorables consecuencias acarreadas por eventualidades ajenas de potencial ocurrencia podría considerarse, tal vez, como el motivo de existencia de toda empresa aseguradora. Empero, el seguro –en cuanto operación científico técnica- no es una apuesta y se halla muy lejos de constituir una aventura. La imagen de solidez de una compañía importa, en la visión de sus asegurados o potenciales tomadores de coberturas, la generación de confianza –que es, precisamente, el valor intangible que determina la contratación-. Una parte importante de esa imagen se construye, sin dudas, a partir de la seriedad que se decida otorgarle a cada vínculo negocial.

Una actitud confiada, despreocupada o poco celosa del asegurador respecto a los riesgos asegurables disminuirá su confiabilidad y terminará atentando contra su solidez. La compañía aseguradora debería, entonces, realizar una correcta valoración de los riesgos que compra e imponer condiciones mínimas en esa adquisición. Volvemos, así, al inicio; la utilización de un canal de ventas sin la formación adecuada o carente de la preparación específica para esta tarea podría implicar una mala o nula selección de los asegurables, es decir, una desfavorable relación entre la magnitud y potencial conflictivo del riesgo asumido y el valor de la prima fijada.

Conclusión
La conclusión de este trabajo es sencilla. En un momento en el que el comercio del mundo se centra en la prestación de servicios, en el marco de una contratación que registra evidentes complejidades, en una actividad donde el valor intangible de la confianza enmarca y sustenta la viabilidad del desarrollo patrimonial; no parece lógico vender pólizas o comprar riesgos como si se tratara de bienes fungibles o susceptibles de incluirse en un “combo”.

Hoy, más que nunca, la inversión en el factor humano parece imprescindible. Un asesoramiento profesional, en cada etapa del funcionamiento, no es reemplazable; su influencia excede los límites de la producción, alcanza a la estructura total de la empresa aseguradora reduciendo los márgenes de conflictividad y remitiéndose, por tanto, a la magnitud de la siniestralidad.

Contacto con el autor: burgosyasoc@abogados-rosario.org.ar