Perfil de un buen Ajustador de Seguros.

Por Frank Otero Luque

El Ajustador de Seguros es un profesional imparcial e independiente, quien es contratado -generalmente por los Aseguradores- para: a) evaluar siniestros en detalle, b) precisar la causa de los mismos, c) recomendar las medidas de prevención pertinentes para reducir el riesgo de recurrencia, d) determinar si los reclamos están amparados por las respectivas pólizas de seguros, y e) calcular la indemnización que corresponda en cada caso; todo esto con la finalidad de proporcionar a los Aseguradores los elementos de juicio necesarios para la toma de decisiones.

Cabe resaltar que el Ajustador sólo recomienda, pues no tiene poder de decisión y, en última instancia, son los Aseguradores quienes determinan si procede o no la indemnización.

Para desempeñar esta delicada y altamente profesional tarea, un buen Ajustador debe poseer el siguiente perfil de aptitudes y habilidades, y haber interiorizado un código de ética y una filosofía de trabajo que comprendan los siguientes aspectos:

Honestidad e integridad
El sello característico del Ajustador es su honestidad e integridad, que significa mantenerse siempre independiente e imparcial respecto de los Asegurados, Corredores (Brokers) y Compañías de Seguros, al margen de cualquier otra consideración que no sea estrictamente la profesional.

El hecho de que sean los Aseguradores quienes paguen los honorarios del Ajustador no implica, en absoluto, que éste vele exclusivamente por los intereses de aquéllos. Se trata de una costumbre tradicional e internacionalmente aceptada cuya filosofía descansa en un asunto de mero orden práctico: los gastos que acarrea el ajuste son solventados con parte de la prima cobrada al Asegurado al momento de contratar la póliza; prima que también sirvió en determinados porcentajes para cancelar la comisión del Broker y además para constituir un fondo de contingencias que es administrado, precisamente, por los Aseguradores. Sería, pues, sumamente engorroso ponerse a recaudar alícuotas para honrar la factura del Ajustador en la liquidación de cada siniestro, esté o no el reclamo amparado por la póliza. Quizás, en algún momento, se halle una fórmula salomónica para evitar la falsa impresión de proclividad de los Ajustadores hacia los Aseguradores que esta práctica tradicional sugiere erróneamente en algunos Asegurados y Brokers.

La confianza es la base de la relación y ésta se la gana el Ajustador demostrando permanentemente una trayectoria intachable de honestidad e integridad con todas las partes involucradas. El favoritismo del Ajustador hacia una de ellas haría necesariamente que las demás le retirasen la confianza automáticamente y muy pronto quedaría fuera de mercado.

Confidencialidad
La integridad del Ajustador también se ve reflejada en el celo que debe guardar en cuanto a la divulgación de la información que le es confiada para el ajuste del reclamo. Es posible que, en algunos casos, requiera de la opinión de otros profesionales con la finalidad de intercambiar conocimientos y experiencias, y así poder realizar un mejor análisis bajo puntos de vista multidisciplinarios. Sin embargo, en la medida de lo posible, debe evitar revelar la identidad del Asegurado, de su Broker o de los Aseguradores, así como detalles y pormenores que pudiesen ser aprovechados por terceros. El Ajustador debe confidencialidad extrema a sus clientes.

Flexibilidad, empatía y carisma
La velocidad de los cambios socioeconómicos y tecnológicos que vive el mundo contemporáneo hace imprescindible que el Ajustador sea capaz de adaptarse rápidamente a ellos. De otro lado, por la labor que realiza -sobre todo si su radio de acción es a nivel nacional y, más aun, internacional-, el Ajustador está siempre relacionándose con Asegurados de diverso corte psicológico y de distinta idiosincrasia. Sin embargo, todos ellos tienen en común el hecho de haber sido víctimas de un infortunio.

Por esta razón, el Ajustador debe ser, cuando menos, comprensivo con el estado anímico del Asegurado e imaginarse en su situación. Esto es particularmente importante con asegurados “pequeños”, ya que, en términos relativos, mientras menos grande sea un Asegurado, es más probable que la ocurrencia de un siniestro le afecte de modo personal y significativo. La empatía genera buenas relaciones y éstas, a su vez, facilitan la obtención de la información necesaria para el ajuste.

También es importante que el Ajustador sea simpático, lo cual no es sinónimo de abuso de confianza o de relajarse en la compostura, sino simplemente que se comporte con sencillez y que tome en serio al prójimo, cuya receptividad siempre será mejor si se le trata con respeto, consideración y familiaridad, lo cual le transmite el mensaje subliminal de aprecio.

En el caso de Asegurados particularmente difíciles, que no muestran buena disposición para suministrar la información sustentatoria necesaria e, inclusive, ponen trabas para la obtención de la misma; o de Asegurados que no saben aceptar una decisión que les resulte adversa, es recomendable que el Ajustador ceda en cuanto le sea posible -obviamente sin perder de vista su objetividad e imparcialidad– y que trate por todos los medios que el Asegurado y el Broker lo perciban como un colaborador y no como un adversario.

Profesionalismo
Además de tener algo innato de psicólogo, sociólogo, filósofo y escritor, el Ajustador debe contar con la más rigurosa formación técnico-profesional en el campo de su competencia. Exagerando un poco, es posible afirmar que hay tantos tipos de siniestros como de Ajustadores idóneos para atenderlos. “Zapatero a tus zapatos”, reza un sabio y viejo refrán.

La combinación de a) los conocimientos técnicos, b) la especialización, c) la experiencia y d) el criterio propio, dota al Ajustador del discernimiento suficiente para entender el siniestro como una complejidad de aspectos -del mismo modo que un médico analiza el cuadro clínico en función de la sintomatología de la enfermedad, del paciente, su entorno, etc.-, y le da la capacidad y flexibilidad necesarias para adaptar su enfoque y métodos a cada siniestro en particular.

Aunque los condicionados de las pólizas para cada tipo de riesgo sólo varían ligeramente entre una compañía de seguros y otra, resultando altamente predecibles en cuanto a las coberturas ofrecidas y excluidas, es imprescindible que el Ajustador revise el contrato específico suscrito por cada Asegurado, poniendo especial atención en las condiciones especiales, las cláusulas adheridas, las exclusiones y los apéndices de orden y/o enmiendas. El Ajustador debe inspeccionar los hechos con la póliza en mente, orientando sus preguntas a la verificación del cumplimiento de los términos y condiciones del contrato, evitando tocar aspectos irrelevantes.

Normalmente transcurre un tiempo prudencial hasta que el Ajustador obtiene una copia de la póliza específica. Hasta entonces, y principalmente para elaborar un informe preliminar, debe valerse de su conocimiento y experiencia con contratos y eventos similares, a fin de suministrar a los Aseguradores una base sólida y oportuna para la toma de decisiones. De otro lado, este know how también le permite al Ajustador saber qué información sustentatoria solicitarle al Asegurado desde el principio y de una sola vez, y no a "cuenta gotas" ocasionándole malestar.

Sin embargo, aunque dos siniestros sean parecidos nunca serán iguales, por lo que el Ajustador debe cuidarse de no caer en el error de asumir estereotipos. La realidad de un Asegurado respecto de otro podría variar significativamente, lo que obliga a aplicar métodos distintos de verificación. Los términos y condiciones del contrato de seguro le dan al Ajustador una pauta sobre qué información pedir en cada caso; no obstante, no siempre solicitará recaudos análogos para ajustar pérdidas del mismo tipo, sino que analizará la situación para establecer cuáles son los documentos ad hoc para cada evento en particular. Y si el Asegurado no posee o no está en capacidad de presentar determinados documentos, el Ajustador debe estudiar con qué otros podría sustituirlos para obtener la información requerida. Sólo un profesional puede permitirse ser flexible y eficiente a la vez.

Vocación de servicio
El Ajustador debe hacer un trabajo eficiente, rápido y a un costo adecuado. Para ello, debe optimizar el tiempo invertido y ser cuidadoso en los gastos, pero sin escatimar -dentro de la racionalidad- en desplegar todos los esfuerzos necesarios para lograr los objetivos.

Debido a la naturaleza de la actividad del Ajustador, no es aplicable fijar estándares rígidos con respecto a la forma y el tiempo en que debe ser resuelto un siniestro; por lo tanto, esto depende de su vocación de servicio para desarrollar cada tarea con la excelencia, el cuidado y la rapidez que requiere. El Ajustador debe entregarse a su labor con compromiso, convencido de que toda tarea merece ser bien hecha. Es la suma de los pequeños detalles lo que, al fin y al cabo, determina la excelencia del resultado.

Trabajo en equipo
Los seres humanos no somos islas vivientes y necesitamos de los demás para lograr nuestros objetivos. Resulta vital que el Ajustador tenga la capacidad de integrarse con los representantes de los Aseguradores, con el Broker y, sobre todo, con el Asegurado. El trabajo en equipo enriquece la experiencia de sus participantes y produce un resultado mayor que el de la suma de los esfuerzos individuales; es decir, se crea una sinergia grupal.

Siempre existen líderes y seguidores, pero no somos lo primero ni lo segundo en forma permanente ni exclusiva. Somos líderes en determinadas circunstancias y seguidores en otras. El liderazgo debe darse como una consecuencia natural de la autoridad que confieren el saber y la experiencia. Resulta interesante observar cómo el liderazgo bien entendido se manifiesta positivamente en reuniones de trabajo tripartitas entre Asegurados, Brokers y Aseguradores, en las cuales cada quién tiene aspectos valiosos que aportar. Para lograr esto, el Ajustador debe ser consciente que, si bien en algunos casos es deseable que él conduzca el debate, debe abstenerse de adoptar una actitud de juez o árbitro. Por el contrario, debe hacer las veces de conciliador entre las posiciones en conflicto y contagiar su entusiasmo y buena disposición de ánimo para que las partes cooperen gustosamente en la búsqueda de una solución consensual.

Comunicación
Así como los Aseguradores esperan una comunicación fluida, con información veraz, útil y oportuna de parte del Ajustador; es determinante que el Ajustador involucre al Asegurado y al Broker para que asuman un papel activo durante el proceso de ajuste. Las llamadas telefónicas, los correos electrónicos y las reuniones precisas facilitan y estrechan las relaciones entre las partes, los recaudos suelen ser obtenidos con mayor prontitud y, sobre todo, el resultado del ajuste –sea cual fuere- no es inesperado para ninguno de ellos.

Puntualidad y cumplimiento
En términos prácticos, la puntualidad y el cumplimiento son factores claves en la calidad del servicio que presta el Ajustador y se traducen en responder oportunamente a los compromisos adquiridos. Por ejemplo:

• Realizar las inspecciones, inventarios y reuniones a la brevedad.- El Ajustador debe ser consciente de que el Asegurado merece una atención inmediata, dado que quizás tenga prisa por reacondicionar su establecimiento, reparar un equipo dañado, etc. y no puede hacerlo hasta que hayan sido inspeccionados.

• Presentar un informe preliminar a la Compañía de Seguros tan pronto haya realizado su inspección.- La celeridad es vital para que los Aseguradores tomen decisiones oportunas. La experiencia demuestra que 48 horas es un tiempo prudencial para que el Ajustador pueda organizar la información que ha recabado en la inspección y plasmarla en un informe.

• Solicitar con prontitud los recaudos necesarios para el ajuste, analizarlos tan pronto lleguen a su poder, acusar recibo de los mismos y, con la menor demora posible, emitir sus informes.

Cuando los Ajustadores están recargados de trabajo, suelen generarse retrasos en la presentación de los informes, lo que a la vez demora el pago de las indemnizaciones. Esto, obviamente, produce malestar en los Asegurados y Brokers, y les crea una mala imagen a los Aseguradores. Por ello, es preferible que el Ajustador decline la atención de un siniestro si prevé problemas de puntualidad, en lugar de aceptarlo y no poder manejarlo adecuadamente.

Orden y pulcritud
Son dos elementos íntimamente relacionados. En el caso del Ajustador, esto se evidencia en la forma de generar correspondencia, de mantener una carpeta de recaudos, en la manera de concebir y preparar informes, etc. Un Ajustador debe ser consciente de que un excelente trabajo investigativo quedaría totalmente desmerecido si fuese plasmado en un informe desorganizado, sucio y plagado de errores ortográficos. Para ser analítico, todo Ajustador debe ser necesariamente metódico y ordenado. La pulcritud, además de orden, denota cuidado en la presentación de resultados, respeto por el prójimo y por uno mismo. La forma es tan importante como el fondo.

Presencia
Las personas nos tratan de acuerdo a cómo nos ven, que es precisamente la forma en que lucimos. El Ajustador debe preocuparse de acudir presentable a cada reunión y ser consciente de que su imagen personal no sólo lo representa a él sino también a sus clientes.

Si bien existen muchos otros aspectos que el Ajustador de Seguros debe tener en mente para ejercer su profesión con excelencia, este artículo intenta sintetizar algunos lineamientos –quizás los principales- a ser tomados en cuenta por quienes recién se inician en esta actividad, y nunca está demás un recordatorio hasta para quienes se consideren “zorros viejos” en la materia.